Bất cứ ai cũng có thể trả lời điện thoại. Cách bạn trả lời sẽ quyết định liệu người gọi sẽ tiếp tục tương tác hay gọi đến nơi khác. Do đó, người trả lời cuộc điện thoại kinh doanh thường là người tương tác đầu tiên với khách hàng có liên hệ đến công ty của bạn. Điều quan trọng là làm tốt!
Nghi thức xã giao điện thoại tốt là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Trên thực tế, 90% người tiêu dùng sẽ không hợp tác kinh doanh với một công ty sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi qua điện thoại. Ngoài ra, phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm điện thoại tiêu cực chưa được giải quyết.
Với suy nghĩ này, kỹ năng điện thoại hiệu quả là rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, cho dù bạn quản lý văn phòng bác sĩ, nhà tang lễ hay một công ty nào đó… Điều này đặc biệt đúng sau giờ làm việc khi nhân viên thường trực của bạn không có mặt để trả lời điện thoại và các cuộc gọi của bạn được xử lý bởi dịch vụ trả lời trực tiếp của nhà điều hành.
Cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bằng cách xem xét sáu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của chúng tôi được nêu dưới đây.
Giọng điệu Tích Cực:
- Quan trọng: Giọng điệu thân thiện và tích cực tạo cảm giác thoải mái cho người gọi, làm tăng khả năng họ tương tác tích cực.
- Đề xuất: Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào thân thiện và sử dụng ngôn ngữ tích cực để truyền đạt năng lượng tích cực đến khách hàng.
Phát âm rõ ràng:
- Quan trọng: Phát âm đảm bảo người nghe có thể hiểu đúng thông tin, tránh gây sự khó chịu.
- Đề xuất: Nói ở tốc độ bình thường là 100 đến 120 từ mỗi phút, điều chỉnh cho phù hợp với sự cảm nhận của người nghe, duy trì sự hấp dẫn và rõ ràng.
Chân thành
- Quan trọng: Xây dựng
niềm tin thông qua sự chân thành, đặc biệt khi giải quyết vấn đề hoặc điều lo
ngại của người gọi.
- Đề xuất: Nhân viên nên quan tâm thực sự đến việc giải quyết vấn đề của người gọi, ngay cả khi họ đòi hỏi nhiều lần tương tác.
Tương tác
- Quan trọng: Tương tác tích cực với người gọi, bất kể bản chất cuộc gọi, làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và là người hiểu biết.
- Đề xuất: Chuẩn bị cho cuộc gọi, xác định nhu cầu của người gọi, tập trung, lặp lại những điểm quan trọng để làm cho thông điệp rõ ràng, hỗ trợ và cảm ơn.
Lắng nghe chủ động
- Quan trọng: Thể hiện kỹ năng lắng nghe tốt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách làm họ cảm thấy được đánh giá cao.
- Đề xuất: Tập trung, khuyến khích người gọi chia sẻ ý kiến của họ, đặt câu hỏi phù hợp và phản ánh thông tin đã được cung cấp.
Làm tốt hơn Việc Nhận Tin Nhắn
- Quan trọng: Cung cấp dịch
vụ hỗ trợ bằng tâm huyết và chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc nhận tin
nhắn mà còn phản ánh tích cực cho thương hiệu.
- Đề xuất: Nhân viên tổng đài nên nhận ra vai trò của mình như là tiếng nói của công ty, tạo ấn tượng tích cực đối với người gọi, điều này sẽ giữ vững ảnh hưởng tích cực trong tâm trí khách hàng.
Điểm Quan Trọng:
- Triển khai: Đưa vào thực tế những kỹ năng giao tiếp này vào quy trình vận hành để cải thiện tổng thể dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trung tâm bồi dưỡng kỹ năng Thiên Tường ART
